하루에도 수십 명의 민원인을 마주하다 보면, ‘오늘은 어떤 민원인이 와도 친절하고 상냥하게 응대해야지’ 마음먹던 아침마다의 당찬 포부와 다짐은 맥없이 사그라든다. 머리로는 친절한 공직자로서의 품위를 다하고 싶지만 친절함을 ‘유지’하기란 도통 쉬운 일이 아니다.
‘친절’은 사전적 의미로 ‘대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함’을 뜻한다.
친절을 베풀었지만 우리는 항상 문제에 부딪힌다. 정겹고 고분고분한 태도가 상대방에게 통하지 않았거나 혹은, 정겹고 고분고분하던 공직자의 마음가짐이 무너지는 순간에 문제는 발생한다.
막무가내인 민원인을 만난다면 좀처럼 친절함을 유지하기 어렵다. 그렇다고 단연 민원인만을 탓할 수 없다. “친절히 모시겠습니다. 무엇을 도와드릴까요?” 민원을 응대할 때마다 기계적으로 내뱉는 이 친절멘트에 얼마나의 친절이 묻어나 있는지 스스로에게 답문해보자.
그렇다면 어떻게 해야 친절함을 잘 유지할 수 있을까?
‘친절’은 상대방에 대한 공감과 이해가 바탕이 돼야 한다. 간혹 이성적이지 않은 문제에 대하여 최대치의 공감능력을 발휘해야 할 때도 있다. 이성과 논리보단 ‘타인에 대한 너그러움’이 한 발 앞서야 하는 순간이다. 이런 너그러움에 더해 ‘경청’하는 자세도 중요하다. 단순 청취가 아닌 그 내면에 깔린 동기나 정서를 파악해야 한다.
물론 많은 공직자들이 친절능력향상을 위해 교육을 수료하고, 평가시스템을 통한 자가진단을 받는 등 다각도로 노력하고 있다. 그럼에도 불구하고 나의 친절함이 정형화되고 상투적인 것은 아니였는지, 충분한 공감과 이해가 뒷받침되어있는지 되돌아보는 시간이 필요하다.
대천동주민센터에 들어서면 “오늘의 대천동 친절날씨, 안녕한가요?”라는 친절도 평가판이 부착되어 있다. 직원친절도를 날씨로 지표화해 민원인들이 평가한다. 365일 친절하고 따뜻한 마음을 실천하기 위한 스스로의 담금질인 셈이다.
상대방을 이해하고 공감하는 자세로 대천동의 친절날씨가 항상 오늘도 맑음!이길 기대해본다.
