인공지능(AI) 헬스케어 전문기업 닥터송(대표 윤현지)은 피부질환 전문 한의원인 생기한의원이 닥터송 ‘닥터챗봇’에 기반한 AI 챗봇 솔루션을 도입한 뒤 의료 만족도가 대폭 향상된 것으로 조사됐다고 13일 밝혔다.
이번 AI 챗봇 구축은 정보통신진흥원(NIPA)에서 주관하는 ‘2022 AI 바우처 사업지원’을 통해 이뤄졌으며, 수요기업인 생기한의원과 공급기업인 닥터송의 협업으로 제작됐다.
생기한의원에 도입된 AI 챗봇은 닥터송이 개발한 닥터챗봇 솔루션을 고도화한 한의학 전문 솔루션이며, 일반적인 병원 안내는 물론 습진성·바이러스성 피부질환과 기타 질환을 사용자의 질문에 맞게 대답할 수 있도록 개발됐다.
생기한의원은 24시간 365일 상담과 의료 관련 응대 업무가 가능한 이 AI 챗봇을 2022년 12월 도입했으며 관계자들을 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 약 3개월의 짧은 시간 만에 주목할 만한 만족도 상승을 확인했다.
설문 참가자들은 ‘한의원 이미지와 인지도 향상에 얼마나 도움이 되는가?’라는 질문에 89%가 ‘매우도움됨’ 또는 ‘도움됨’이라고 답했다. 나머지 11%도 ‘보통이상’이라 답해 응답자 전원의 긍정 평가를 받았다.
‘직원의 상담업무에 얼마나 도움이 되는가?’라는 질문에서도 ‘매우도움됨’ 또는 ‘도움됨’이라는 응답이 82%에 달했다. 나머지 18%도 ‘보통이상’이라 답하며 높은 만족도를 표시했다.
생기한의원의 AI 솔루션은 만성 피부질환 환자들의 31가지 질환을 구분해 질문에 맞는 답변을 내놓는다. 개체명 인식률 89.52%, 지능형 대화 응답률 95.07%의 높은 정확도를 갖춰 환자와 보호자는 전문적이고 신뢰감 있는 답변을 받을 수 있다.
이같은 높은 정확도를 위해 닥터송과 생기한의원은 대화 시나리오와 질문-답변 의료지식 베이스 곳곳에 AI 자연어처리 기술을 적용했으며, 실제 피부 질환 환자들로부터 수집한 데이터를 기반으로 구축한 생활 습관 관리·예측 모델을 구축함으로써 질환의 호전 여부와 추천 생활 습관까지 안내받을 수 있도록 했다.
특히 생기한의원 고객응대팀은 AI 챗봇이 직원들의 예약 접수와 상담 업무를 실시간 분담해주기 때문에 해당 부서의 업무량이 감소하고 자리비움, 퇴근 등 직원 부재 중에도 상담·접수가 가능해져 고객 이탈률 감소와 의료 서비스 개선 등의 성과가 나타났다고 설명했다. 실제 생기한의원은 AI 챗봇을 전국 19개 지점에서 활용하고 있는 데 AI 챗봇 구축 후 챗봇을 활용하는 내원객이 지속 늘어 최근 1개월 간 월 1425명이 이용한 것으로 집계됐다. 그만큼 직원들이 전화로 응대하는 업무 비중은 20% 이상 감소됐다.
윤현지 닥터송 대표는 “의료분야의 AI 챗봇 솔루션은 여전히 생소한 블루오션의 영역”이라며 “실제 환자들의 상담 문의를 토대로 더 발전되고 짜임새 있는 답변을 구축할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
생기한의원의 AI 챗봇은 모바일 카카오톡에서 생기한의원을 검색해 친구로 등록하면 연동된다. 또 검색 포털에 ‘생기한의원 챗봇’을 검색한 뒤 링크를 클릭하면 인터넷이 가능한 모든 디바이스에서 이용할 수 있다.
닥터송 소개
닥터송은 2006년에 설립됐으며 2016년 법인 전환 후 2020년 기업부설연구소를 설립하고 인공지능(AI)과 소프트웨어(SW)로 사업 분야를 넓히고 있다. 또 헬스케어 AI SW와 디지털 치료제를 개발하고 있으며, 정부의 AI 학습데이터 구축 사업에 참여하고 있다. 병원 마케팅, 컨설팅, 병원경영지원회사(MSO) 등 의료 전문 인력과 AI, SW 개발 전문 인력이 혁신적인 융합 제품을 개발하고 있으며 전문 마케터, 경영 컨설턴트, 프로그래머들이 힘을 합쳐 지금까지 없었던 차별화된 경쟁력을 만들어 내고 있다.
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